De e-commerce sector is zeer competitief. Webshops schieten als paddestoelen uit de grond en de online concurrentie is hoog. Om succesvol te blijven is het voor e-commerce ondernemingen van belang om continu je strategie te analyseren en verbeteren. Er zijn diverse verbeteringsstrategieën op verschillende niveaus, van basis tot expert, die essentieel zijn voor groei en efficiëntie. In dit artikel bespreken we de belangrijkste optimalisatie van webwinkels en e-commerce verbeteringsstrategieën die jouw bedrijf kunnen helpen floreren in de online markt.
Belangrijkste inzichten in dit artikel:
- Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) volgen om e-commerce succes te meten en verbeterpunten te identificeren.
- Conversie optimalisatie inzetten om omzet te verhogen en gebruikerservaring te verbeteren.
- Strategieën tegen het verlaten van winkelwagentjes implementeren om conversie te verbeteren.
- Klantenwervingskosten verlagen en klantenbinding verhogen voor een gezondere marge.
- De gemiddelde orderwaarde (AOV) optimaliseren door cross-selling en upselling strategieën toe te passen.
- Webwinkel optimalisatie voor mobiele gebruikers en personalisatie van de online shop ervaring.
- Effectieve retentie strategieën implementeren, zoals loyaliteitsprogramma's en automatisering van klantcontact momenten.
Begrijp het belang van KPI's voor je e-commerce onderneming
Het opstellen van Key Performance Indicators (KPI's) is onmisbaar om het succes van je e-commerce onderneming en -platform te meten en te volgen. KPI's helpen bij het identificeren van trends, kansen en verbeteringspunten, wat essentieel is om te je staande te houden en te floreren binnen de e-commerce sector.
De zes belangrijkste KPI's waar je als e-commerce ondernemer op zou moeten sturen zijn:
- Verkeer en betrokkenheid ( bijvoorbeeld: aantal webshopbezoekers, pagina weergaven, gemiddelde tijd op de site, etc.)
- Conversies en verkoop (bijvoorbeeld: conversieratio, gemiddelde orderwaarde, winkelwagen verlaten percentage, etc.)
- Klantenservice en klanttevredenheid (bijvoorbeeld: klanttevredenheidsscore, net promoter score, klantenservice reactietijd)
- Marketing en promotie (bijvoorbeeld: click-through rate, kosten per klik, kosten per acquisitie, ROAS)
- Optimalisatie en efficiëntie webshop (bijvoorbeeld: laadtijd, bouncepercentage, aantal foutmeldingen, etc.)
- Financiële prestaties (zaken zoals: omzet, brutowinstmarge, operationele marge)
Het is belangrijk om niet alleen de meest voor de hand liggende KPI's, zoals aantal bezoekers en omzet, bij te houden, maar ook andere indicatoren die een dieper inzicht geven in de prestaties van het bedrijf, zoals klantretentie en herhalingsaankopen.
Het regelmatig analyseren en evalueren van deze KPI's geeft waardevolle inzichten voor het optimaliseren van de e-commerce strategie. Een goed inzicht in de belangrijke prestatie-indicatoren zal leiden tot beter geïnformeerde beslissingen en uiteindelijk resulteren in verhoogd e-commerce succes.
De impact van conversie optimalisatie op je omzet
Conversie optimalisatie (CRO) is een cruciaal aspect voor het verhogen van de omzet van een e-commerce platform. Om dit te bereiken, moet je je concentreren op het verbeteren van de gebruikerservaring, het inzetten van A/B testen en het analyseren van conversiedata voor strategische inzichten.
Verbeter de gebruikerservaring voor hogere conversieratio's
Een optimale gebruikerservaring (UX) is van groot belang voor het verhogen van de conversieratio's. De UX omvat aspecten zoals design compatibiliteit, responsiviteit en content relevantie op zowel desktop als mobiele apparaten. Het is belangrijk om regelmatig de UX van je webshop te evalueren en indien nodig aanpassingen te maken om het conversiepercentage te verhogen.
De rol van A/B testen bij het finetunen van je webwinkel
A/B testen zijn een effectieve manier om verschillende webpagina-elementen te vergelijken en te identificeren welke versie leidt tot hogere conversies. Door middel van A/B testen kunnen ondernemers hun webwinkel finetunen en op die manier de conversieratio en omzet verhogen. Dit maakt A/B testen een belangrijk onderdeel in het conversie optimalisatie proces.
Analyseren van conversie data voor strategische inzichten
Het analyseren van conversiedata is essentieel om inzicht te krijgen in welke elementen van een webwinkel de grootste impact hebben op conversies. Een gedetailleerde analyse kan leiden tot waardevolle strategische inzichten die helpen bij het plannen van effectieve verbeteringen en toekomstige groeimogelijkheden voor je e-commerce onderneming.
Door te focussen op conversie optimalisatie, kunnen webwinkels hun omzet aanzienlijk verhogen en het succes van hun e-commerce onderneming verder verbeteren.
Strategieën tegen het verlaten van winkelwagentjes
Het succes van e-commerce is direct verbonden met de mate waarin bedrijven in staat zijn om het verlaten van winkelwagentjes te beperken en zo de conversie te verbeteren. Er zijn verschillende redenen waarom klanten het aankoopproces afbreken. Enkele effectieve strategieën om dit probleem aan te pakken en het aantal voltooide aankopen te verhogen zijn:
- Identificeer de oorzaken van winkelwagen verlating: analyseer de reden(en) waarom klanten het aankoopproces afbreken. Dit kan te wijten zijn aan hoge verzendkosten, complexe registratieprocessen, beperkte betaalmethoden of technische problemen met de website.
- Verbeter de gebruikerservaring (UX) en website ontwerp: zorg voor een snelle, intuïtieve navigatie en een aantrekkelijk ontwerp van de website. Vermijd het overladen van de pagina's met onnodige elementen en zorg dat de product- en afrekenpagina's overzichtelijk zijn.
- Optimaliseer het afrekenproces: verminder het aantal stappen in het afrekenproces en maak het zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Bied meerdere betaalmethoden aan, vraag minimaal vereiste gegevens en geef klanten de mogelijkheid om te kopen zonder registratie.
- Retargeting strategieën: Maak gebruik van e-mail- en advertentieretargeting om klanten eraan te herinneren dat ze nog items in hun winkelwagentje hebben en moedig ze aan om hun aankoop af te ronden.
Door bovenstaande 4 zaken scherp te analyseren en te optimaliseren vergroot je de kans op conversie. Op de lange termijn leidt dit ook tot meer (terugkerende) klanten en het opbouwen van een sterker merkimago.
Verlaag klantenwervingskosten voor een gezondere marge
Om een gezonde marge te krijgen of behouden is het van belang om de kosten voor het werven van nieuwe klanten, ofwel de klantenwervingskosten, ook wel Customer Acquisition Costs of CAC, zo laag mogelijk te houden. Drie veel voorkomende strategieën hiervoor zijn:
1. Efficiënte marketingkanalen die de CAC verminderen
Het kiezen van de juiste marketingkanalen kan aanzienlijk bijdragen aan lagere klantenwervingskosten. Door te investeren in kanalen met bewezen resultaten en een hoge return on investment (ROI), kan je jouw marketingbudget effectiever besteden. De meest efficiënte marketingkanalen met weinig wervingskosten zijn:
2. Verhoog klantenbinding om acquisitiekosten te drukken
Het verhogen van de klantenbinding is een van de effectiefste manieren om de CAC te verlagen, aangezien loyale klanten goedkoper zijn om te behouden dan het werven van nieuwe klanten. Dit kan je doen door bijvoorbeeld:
- Uitstekende klantenservice te bieden
- Speciale aanbiedingen en kortingen voor terugkerende klanten aan te bieden
- Loyaliteitsprogramma's en beloningssystemen in te richten
- Gepersonaliseerde marketing flows te bouwen
3. Analytics gebruiken om klanten acquisitie strategieën te verfijnen
Om effectief de CAC te verlagen, is het van groot belang om klanten acquisitiestrategieën voortdurend te evalueren en te verfijnen. Door gebruik te maken van analytics en data op het gebied van klantgedrag en conversie, kunnen marketinginspanningen gericht worden op die kanalen en tactieken die echt resultaat opleveren. Het is verstandig om hiervoor een dashboard in te richten. Dit kan in Google analytics, maar bijvoorbeeld ook Google Looker Studio, Power BI en vaak kan het ook binnen je e-commerce platform.
Binnen dit dashboard:
- Monitor je verkeer, conversieratio's en omzet per marketingkanaal
- Identificeer je succesvolle campagnes en tactieken binnen elk kanaal
- Pas je budget allocatie aan op basis van de prestaties van individuele kanalen en campagnes
Optimaliseren van de gemiddelde orderwaarde (AOV)
Het verhogen van de gemiddelde orderwaarde, ook wel Average Order Value of AOV genoemd, is een andere cruciale stap in de optimalisatie van een succesvol e-commercebedrijf. Orderwaarde optimalisatie en AOV verbeteringen zijn direct gerelateerd aan het vergroten van de inkomsten, wat resulteert in hogere winst en verhoogde klanttevredenheid. Om te streven naar een hogere AOV, is het belangrijk om het klant koopgedrag te analyseren en doeltreffende cross-selling en upselling strategieën toe te passen.
Cross-selling en upselling zijn veelgebruikte technieken om klanten aan te moedigen meer te kopen dan ze oorspronkelijk van plan waren. Cross-selling houdt in dat je aanvullende of gerelateerde producten aanbeveelt, terwijl upselling het aanbieden van een duurder maar kwalitatief beter product is. Hoe beter je je klant kent en haar koopgedrag, hoe effectiever je deze tactieken kan inzetten.
In vier stappen kan jij een effectieve cross- of upselling strategie toepassen binnen jouw webshop:
1. Zorg allereerst voor een relevante en gepersonaliseerde aanbeveling van producten, op basis van het koopgedrag en de interesses van de klant. Vaak kan dit aan de achterkant van je e-commerce platform middels een filter of tag-functie.
2. Maak vervolgens gebruik van gedetailleerde productinformatie en vergelijkingen om je klanten te helpen de voordelen van een duurder (of aanvullend) product in te laten zien.
3. Implementeer promoties of kortingen bij aankoop van meerdere producten om klanten te motiveren om meer artikelen aan hun bestelling toe te voegen. Dit kan bijvoorbeeld door gratis verzendkosten of een gratis (sample) product aan te bieden boven een bepaalde orderwaarde. De webshop Paula's Choice is een goed voorbeeld van een webshop met een effectieve cross-en upselling strategie.
4. Evalueer en optimaliseer regelmatig de bovengenoemde stappen op basis van je KPI's en klantfeedback. Dit is niet iets wat je eenmalig doet, het is een continu proces wat je als integraal onderdeel van je e-commerce strategie zal moeten implementeren.
Op de lange termijn zullen deze stappen bijdragen aan een duurzame groei van je webshop en een hoger rendement op je investering (ROI).
Optimalisatie van webshops voor mobiele gebruikers
Aangezien meer dan de helft van alle online aankopen tegenwoordig via mobiel of tablet gebeurt, is het van cruciaal belang om je webshop te optimaliseren voor mobiele gebruikers. Met als doel de conversies te verhogen en een geweldige winkelervaring te bieden. Dit bereik je door aandacht te besteden aan responsive design en mobile commerce, beide aspecten hebben een aanzienlijke invloed op het online koopgedrag van de consument.
Responsive design als sleutel tot mobiele conversies
Een responsive design is een van de allerbelangrijkste factoren om mobiele conversies te bevorderen, omdat het automatisch aanpast aan de grootte van het scherm van de gebruiker. Dit zorgt voor een optimale winkelervaring op verschillende apparaten zoals smartphones, tablets en desktops. De belangrijkste voordelen van responsive design voor webshop optimalisatie zijn:
- Een verbeterde gebruikerservaring (UX) op alle soorten apparaten
- Vermindering van het bouncepercentage vanwege de gebruiksvriendelijkheid
- Vereenvoudiging van de SEO inspanningen door één enkele URL voor alle apparaten
- Betere laadsnelheden (pagespeed) voor snellere website prestaties
Mobile commerce en de invloed op koopgedrag
Mobile commerce, ook bekend als m-commerce, heeft ook een aanzienlijke invloed op het koopgedrag van consumenten. Zoals gezegd geven steeds meer klanten de voorkeur aan het gebruik van mobiele apparaten voor het uitvoeren van online aankopen, als e-commerce ondernemer zal je hier dus op in moeten spelen. Zorg ervoor bij je webshop optimalisatie dat:
- De webshop of app snel laad, om de klanttevredenheid te verhogen en het bounce percentage te verlagen.
- Gebruik duidelijke, beknopte en mobielvriendelijke navigatie om gebruikers makkelijk door je site te laten navigeren.
- Implementeer mobiele betaaloplossingen, zoals Google Pay, Apple Pay of IDeal, om het afrekenproces voor mobiele gebruikers te stroomlijnen.
Door te focussen op webshop optimalisatie met behulp van responsive design en aanpassingen voor mobiele gebruikers, kunnen e-commerce ondernemers profiteren van de groei van mobiele conversies en zo hun omzet verhogen en de concurrentie voorzijn.
Personalisatie van de online shop ervaring
Een gepersonaliseerde online shopervaring is een steeds belangrijker onderdeel van de e-commerce strategie om klantenbinding en conversies te verhogen. Door een meer klantgerichte aanpak toe te passen, kunnen e-commerce bedrijven een meer op maat gemaakte winkelervaring bieden, waardoor klanten zich speciaal en begrepen voelen. Zowel voor B2B- als B2C-platforms maken ondernemers strategische keuzes om hun klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden die past bij hun voorkeuren, gedrag en interesses.
Er zijn verschillende manieren waarop e-commerce bedrijven personalisatie kunnen implementeren in hun webshop. Zo kan je:
- Productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen en browse geschiedenis en/of cookies aanbieden.
- Gepersonaliseerde e-mails met op maat gemaakte aanbiedingen, kortingen en informatie versturen.
- Loyalty programma's met beloningen en incentives die zijn afgestemd op individuele klantvoorkeuren inrichten.
- De website-inhoud aanpassen op basis van klantgedrag, demografische gegevens en locatie.
Om de personalisatie effectief te implementeren en uit te voeren binnen je webshop, zal je als e-commerce onderneming gebruik moeten maken van geavanceerde data-analyse en klantsegmentatie. Dit zorgt voor de juiste inzichten over klant voorkeuren, gedrag en respons op verschillende marketingactiviteiten.
Personalisatie helpt niet enkel bij het verbeteren van klantenbinding en verhoging van conversies, maar het kan ook bijdragen aan een positieve merkbeleving en het opbouwen van langetermijnrelaties met klanten. Door consequent een klantgerichte aanpak toe te passen, kunnen e-commerce bedrijven concurrerend blijven in deze competitieve markt.
Implementatie van effectieve retentie strategieën
Een ander aspect dat van belang is, is het verhogen van de klantretentie voor het versterken van duurzame online groei. Dit kan bereikt worden door de implementatie van effectieve retentie strategieën zoals loyaliteitsprogramma's en het automatiseren van klantcontact momenten.
Beloon loyaliteit met een doordacht klantprogramma
Loyaliteitsprogramma's worden steeds belangrijker voor het bevorderen van een lange-termijn relatie met je online klanten. Een doordacht opgezet loyaliteitsprogramma, zoals bijvoorbeeld de Bonuskaart van Albert Heijn of het Extra's programma van Bol.com, biedt klanten beloningen zoals kortingen en exclusieve aanbiedingen voor hun herhaalde aankopen. Dit verhoogt de kans op terugkerende klanten en versterkt de klantbinding.
Automatiseren van klantcontact momenten
Efficiënte en consistente communicatie met klanten is daarnaast belangrijk voor het verbeteren van klantretentie. Automatisering van klantcontact momenten, zoals het gebruik van chatbots en e-mail marketing, kan hieraan bijdragen. Chatbots kunnen bijvoorbeeld direct vragen van klanten beantwoorden en bijdragen aan een positieve klantervaring, en met geautomatiseerde e-mail marketing kan je klanten regelmatig op de hoogte houden van nieuws, promoties en gepersonaliseerde aanbevelingen.
Gebruik maken van e-commerce automatiseringstools
Een andere manier om je e-commerce te verbeteren is de operationele efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en uiteraard ook klanttevredenheid te verbeteren. Een effectieve manier om deze doelen te bereiken, is door het gebruik van e-commerce automatisering. Deze tools stellen bedrijven in staat om gestroomlijnde en schaalbare processen op te zetten, die bijdragen aan een betere klantervaring en hogere winstmarges.
Deze tools kunnen e-commerce bedrijven helpen bij het automatiseren van verschillende aspecten, van klantrelatiebeheer en marketing tot verzending en voorraadbeheer. Een aantal populaire e-commerce automatiseringstools zijn:
- MailChimp: automatisering van e-mailcampagnes, met op maat gemaakte sjablonen en rapportages.
- Shopify: naast het bouwen van een webshop biedt Shopify een goede voorraadbeheer automatisering. Je kan realtime voorraad tracken, goede verkoopanalyses en dashboarding en hebt toegang tot leveranciersnetwerken
- Zendesk: automatisering van klantenservice taken, verbeterde responsiviteit en klanttevredenheid
- HubSpot: marketing automation voor lead nurturing, inbound marketing, gepersonaliseerde workflows, social media management en uitgebreide rapportages.
Hoe harder je online onderneming groeit, hoe onmisbaarder deze automatiseringstools hebben bewezen een onmisbare aanvulling te zijn voor bedrijven die hun online verkoop willen optimaliseren en hun bedrijfprocessen willen stroomlijnen.
Integratie van fysieke en digitale verkoopkanalen
Heb je al ook een fysieke winkel? Zorg dan voor een geïntegreerde winkelervaring voor je klanten om een naadloze en consistente klantervaring te creëren. Dit wordt vaak bereikt door het implementeren van een effectieve omnichannel strategie, waarbij bedrijven ervoor zorgen dat klanten op elk contactmoment in hun klantreis een uniforme ervaring hebben.
Ontwikkelen van een omnichannel benadering
Om een succesvolle omnichannel benadering te ontwikkelen, is het cruciaal om een grondige analyse van zowel de online als offline klant interacties uit te voeren. Dit helpt bij het identificeren van de verschillende touchpoints waar klanten zowel in de digitale als fysieke wereld mee in aanraking komen en het verbeteren van deze contactmomenten. Denk hierbij aan zaken zoals:
- Consistente branding en huisstijl in online en offline marketingcampagnes
- Optimalisatie van de mobiele winkelbeleving
- Integratie van online- en offline klantenservice
- Vlotte bestel-, betaal- en afhaalprocessen
Door deze elementen te erkennen en te verbeteren, kunnen merken ervoor zorgen dat klanten een vloeiende en plezierige winkelervaring ervaren die merkloyaliteit en conversies verhoogt.
Het belang van een naadloze klantenreis tussen kanalen
Een naadloze overgang tussen fysieke en digitale kanalen is essentieel om een sterke connectie met klanten op te bouwen. Dit omvat aspecten zoals het waarborgen van merkconsistentie en het bieden van dezelfde klantenservice, ongeacht het platform van interactie. Bovendien moeten zowel online als offline kanalen goed op elkaar zijn afgestemd om informatie synchronisatie te waarborgen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Click-and-collect, waarbij klanten online aankopen kunnen doen en hun bestellingen in de winkel kunnen ophalen
- Cross-channel klantenservice waarbij personeel in de winkel toegang heeft tot klantgegevens uit online interacties, zodat deze optimaal kunnen worden geholpen
Conclusie
In dit artikel hebben we verschillende verbeteringsstrategieën verkend die essentieel zijn voor groei en duurzaam succes in de competitieve e-commerce markt. Het begrijpen van KPI's, het optimaliseren van conversies en het bestrijden van winkelwagenverlating zijn belangrijke stappen in dit proces. Ook het verlagen van klant wervingskosten en het optimaliseren van de gemiddelde orderwaarde (AOV) zijn belangrijke aandachtspunten voor e-commercebedrijven.
Daarnaast is het optimaliseren van webwinkels voor mobiele gebruikers en het personaliseren van de online shop ervaring cruciaal om klanten te binden en de conversieratio's te verhogen. Het toepassen van retentie strategieën helpt om klantloyaliteit op te bouwen en merkbeleving te versterken, terwijl geavanceerde data-analyse belangrijk is om gericht verkeer aan te trekken en inzichten te verkrijgen over klantgedrag.
Tot slot zijn het inzetten van e-commerce automatiseringstools en het integreren van fysieke en digitale verkoopkanalen belangrijke aandachtspunten om een naadloze klantenreis en omnichannel benadering te garanderen. Door deze verbeteringsstrategieën in je e-commerce onderneming consistent toe te passen, kunnen bedrijven online groei realiseren en een concurrentievoordeel behouden.
